La medición de la satisfacción del cliente en Ikea

Resumen

El podcast "El Arte de Medir" se centra en la analítica y la medición de la satisfacción del cliente, tanto en entornos online como offline. En este episodio, Javier Riestra, analista digital en Ikea Ibérica, comparte su experiencia sobre cómo Ikea mide la satisfacción del cliente y la importancia de integrar las métricas de ambos mundos para mejorar la experiencia de compra.

Satisfacción del Cliente

• La satisfacción del cliente es el eje principal en Ikea: "el cliente tiene que estar satisfecho".
• Se mide tanto online como offline para entender mejor al cliente.
• El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta clave para medir la satisfacción.
• La analítica se utiliza para identificar puntos de mejora en la experiencia del cliente.
• La integración de datos online y offline es un desafío continuo.

Evolución del E-commerce

• La web de Ikea ha evolucionado significativamente en los últimos dos años.
• Se han mejorado los tiempos de entrega y recogida de pedidos.
• La tienda física sigue siendo crucial para la experiencia del cliente.
• Se observa un "efecto ROPO" (Research Online, Purchase Offline) en el comportamiento de compra.
• La web actúa como puerta de entrada, pero la experiencia en tienda es insustituible.

Herramientas de Medición

• Se utilizan herramientas de analítica estándar y estudios de mercado.
• El NPS se aplica en todos los puntos de contacto: tienda, web y atención al cliente.
• Se realizan análisis cualitativos y cuantitativos para entender la experiencia del cliente.
• Las tiendas tienen equipos locales que analizan métricas específicas.
• La medición es transversal y se busca la consistencia en todos los mercados.

Impacto del Catálogo

• El catálogo de Ikea es una herramienta de venta importante y culturalmente significativa.
• Se realizan análisis para asegurar la correcta distribución del catálogo.
• Aunque es difícil medir el impacto directo, se observa un aumento en las ventas durante su lanzamiento.
• Se busca reducir la impresión de catálogos para ser más sostenibles.
• La redención de ofertas en el catálogo se utiliza para evaluar su efectividad.

Estrategia de Marketing

• Ikea mantiene una fuerte presencia en la mente del consumidor sin saturar el mercado.
• El equipo de marketing se enfoca en no sobrecargar al cliente con comunicaciones.
• Se utilizan diferentes medios para distintos objetivos de marketing.
• La estrategia busca mantener el interés del cliente sin ser intrusiva.
• La satisfacción del cliente es el principal KPI que guía las decisiones de marketing.

Conclusión

El episodio destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente en Ikea, tanto en el entorno online como offline. Javier Riestra enfatiza que la integración de datos y la comprensión del comportamiento del cliente son esenciales para mejorar la experiencia de compra. La evolución del e-commerce y el uso de herramientas como el NPS son fundamentales para alcanzar estos objetivos. Ikea se esfuerza por mantener un equilibrio en su estrategia de marketing, asegurando que la marca siga siendo relevante sin saturar al consumidor.

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