Herramientas de voz del cliente: Usabilla

Resumen

El podcast se centra en la importancia de la analítica digital y la experiencia del cliente, destacando la herramienta Usabilla, que permite a las empresas obtener feedback en tiempo real de sus usuarios. Israel Martis, director comercial de Usabilla para España, Italia y Portugal, comparte su experiencia y la evolución de las herramientas de analítica, enfatizando la necesidad de entender no solo qué sucede en una web o app, sino también por qué sucede.

Usabilla y su Funcionalidad

• Usabilla simplifica la recolección de datos sobre la experiencia del cliente.
• Permite a las empresas entender el "por qué" detrás de los comportamientos de los usuarios.
• "El mejor momento de abordar estas preguntas es cuando la persona está en tiempo real visitándote en tu web."
• La herramienta ayuda a detectar problemas y oportunidades automáticamente.
• Se diferencia de otras herramientas al ofrecer feedback en el momento de la interacción.

Evolución de la Analítica Digital

• La analítica digital ha evolucionado desde 2004 hasta hoy, adaptándose a los cambios en el comportamiento del usuario.
• "No tiene nada que ver el usuario que visitaba una web en 2004 con el usuario que lo hace en 2019."
• Las herramientas deben evolucionar junto con las expectativas de los usuarios.
• La combinación de datos cuantitativos y cualitativos es esencial para una comprensión completa.
• La experiencia del cliente debe ser el foco principal de cualquier estrategia digital.

Importancia del Feedback del Cliente

• El feedback cualitativo es crucial para entender las frustraciones de los usuarios.
• "Es más importante saber lo que no está funcionando."
• Usabilla permite a los usuarios expresar sus problemas antes de dejar reseñas negativas.
• La herramienta ayuda a prevenir malas reseñas en plataformas públicas.
• "Le damos a estos visitantes una plataforma para ventilar sus problemas."

Estrategias de Implementación

• Las empresas deben tener claros sus objetivos al implementar herramientas como Usabilla.
• La colaboración entre diferentes departamentos es clave para el éxito.
• "Es muy importante que todos estén involucrados, porque al final del día la decisión es entre todos."
• Las decisiones basadas en suposiciones pueden llevar a resultados negativos.
• La inversión en herramientas de feedback debe ser justificada con acciones concretas.

Casos de Éxito

• Un cliente de Usabilla vio un aumento en la conversión tras implementar cambios basados en feedback.
• "Con una simple pregunta de preguntarle, por qué abandonas, por qué te vas, qué puedo hacer."
• La escucha activa del cliente puede prevenir quiebras empresariales.
• "El momento que nosotros se nos olvidó escuchar a nuestros clientes, ese fue el día que esta compañía se fue a la quiebra."
• La lealtad del cliente se construye al sentirse valorado y escuchado.

Conclusión

La conversación destaca la importancia de la analítica digital y el feedback del cliente en la optimización de la experiencia del usuario. Usabilla se presenta como una herramienta esencial para obtener insights en tiempo real, permitiendo a las empresas no solo entender qué está sucediendo, sino también por qué. La colaboración entre departamentos y la escucha activa del cliente son fundamentales para el éxito en el entorno digital actual.

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